• 如何确保消费者获得稳定的服务?
  • 发布时间:2018-09-14 15:06 | 来源:hg0088 | 浏览:
  •   公众逐渐对其服务产生依赖,这就是问题的根源所在。在今后相当长的一段时间,中国网约车市场可能都将维持滴滴一家独大的局面,无论企业是否有以退为进的意图,停止深夜车这种做法客观上都提出了一个问题,即网约车的需求已经被开发,消费者如今形成了相应的消费习惯,在这样的背景下,该如何确保消费者获得稳定的服务?没有滴滴的日子,有的人开始变得不习惯。9月4日,滴滴出行发通告称,9月8日至14日暂停深夜(23点至次日5点)服务。这样的变化让那些需要深夜出行的人有些措手不及。不少网友反映,此举给公众出行带来困扰,由此导致黑车业务双倍叫价,出租公司业务陡增。很快,网上就出现了各种各样的报道,让大家感觉好像滴滴深夜车不可或缺。
     
      在发生极端事件的背景下,滴滴暂时停止服务的做法似乎在情理之中,从企业危机应对的角度考虑,类似停止服务的“一刀切”做法,可能最能让人体会到企业的决心,比起大大小小甚至充满争议的改善措施,它或许更能达到向外界“交代”的效果。当然,这只是一种猜测,未必符合事实。还有一种颇受认同的看法是,企业通过停止服务从而“形成一种舆论逼宫”,以此证明滴滴在日常生活中的重要性——— 深夜车变得不可或缺,滴滴以退为进,于是用户坐不住,企业获得后续博弈的筹码。
     
      后一种猜测之所以颇有市场,主要基于以下两点,一是,目前全国尽管有数十个网约车品牌,但真正做大的只有滴滴出行。早早介入市场,通过烧钱抢占份额,于是有了今天滴滴在网约车市场的垄断地位。先入为主不仅使得难以被后来者取代,客观上也让滴滴有足够的资本与消费者和监管部门博弈。其次,从产品形态看,网约车不仅是一种消费品,由于其角色是传统出租车的补充和延伸,一旦停止服务必然会对民众日常生活带来影响。报道提及的网友焦虑,其实就在一定程度上反映了其准公共品的性质。
     
      媒体报道提及相应的约束,从2016年11月1日开始实施的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十一条规定,“网约车平台公司暂停或者终止运营的,应当提前30日向服务所在地出租汽车行政主管部门书面报告,说明有关情况,通告提供服务的车辆所有人和驾驶员,并向社会公告。”但从滴滴这一次停止深夜车服务的做法看,这样一条规定可能并未在现实中发挥作用。滴滴当然有足够的理由来为自己的决定辩护,而且,退一步说,即便提前向主管部门报告情况,也不能解决问题。毕竟市场格局不是一两天形成的,无论是主管部门还是消费者,都一时难以找到它的替代品。
     
      一家独大的市场总会给人以寡头傲慢的印象,可能这并非企业的真实态度。今年上半年滴滴巨亏40亿元,6年亏损390亿元,数据披露了其为获得统治性市场地位所付出的代价。经历了残酷的市场竞争,如今在一次极端事件之后,滴滴又要重新审视其角色,其产品的安全性、公共性以及不可替代性,对此需要更多宽广的思考角度。深夜车服务“断供”一周不到的时间,让公众体会到一家企业特殊的社会价值,这样的变化,不仅企业可能没有想到,对监管部门同样也是新议题。毫无疑问,现在需要新的共识和新的机制来做出应对。
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